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LOL外围|人工智能重构传统客服

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本文摘要:2016年年初,AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战倍受注目,将人工智能再度推上了热潮。目前,以谷歌、误解、英特尔、IBM、阿里巴巴等为代表的公司都在致力于人工智能的研究,其中阿里巴巴对人工智能的研究与应用于已覆盖面积到客服、电商、金融、交通等各大领域。 人工智能三大基础:数据、计算能力、算法(1)数据随着大数据时代的到来,任何一项活动都有可能产生大量的数据,这些数据的来源不一、类型简单,能更为感慨地叙述现实生活。

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2016年年初,AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战倍受注目,将人工智能再度推上了热潮。目前,以谷歌、误解、英特尔、IBM、阿里巴巴等为代表的公司都在致力于人工智能的研究,其中阿里巴巴对人工智能的研究与应用于已覆盖面积到客服、电商、金融、交通等各大领域。

人工智能三大基础:数据、计算能力、算法(1)数据随着大数据时代的到来,任何一项活动都有可能产生大量的数据,这些数据的来源不一、类型简单,能更为感慨地叙述现实生活。同时,这些数据之间的联系具备多层次性,利用深度自学算法能使数据间的这种关联以求了解挖出,为人工智能的应用于奠下坚实的基础。(2)计算能力在过去的时间里,人工智能之所以如期得到发展,其关键原因在于计算能力严重不足。

在过去,科学家研究人工智能遇上计算出来问题时不能用于单机解决问题,单机计算出来必须剪裁数据样本,将数据放到一台计算机中建模,这在相当大程度上影响了模型的准确性。现如今,分布式计算能力有了相当大的发展,在云计算平台上,需要利用许多机器展开计算出来。再行再加GPU的发展,计算能力有了相当大提高,为人工智能的落地获取了无限的有可能。

(3)算法人工智能的研究对深度自学算法有很强的倚赖。深度自学是机器学习的一个分支,目的仿真人脑自学的神经网络,通过仿真人脑机制来对声音、图像等数据展开处置。

深度自学算法为人工智能与商业的融合带给了有可能,为人工智能的广泛应用获取了助力。总而言之,人工智能应用于的落地,必不可少数据、计算能力和算法这三大条件,如图1右图,缺陷其中任何一种,人工智能就没办法实施,更加无法在各行各业中获得广泛应用。关于人工智能技术的研发和应用于,阿里巴巴投放了大量的人力、财力和物力展开实践中,将其用作电商、金融、物流等场景中,累积了大量的经验和核心技术,并利用阿里云人工智能ET平台构建了技术输入,将其普遍引进政府办公、交通管理等领域,为人工智能技术的应用于发展作出了相当大贡献。图1人工智能三大基础阿里小蜜:AI重构客服在现实生活中,很多行业都牵涉到客户服务,如银行、电信、零售、电商等,这些行业获取客户服务的方式无非有两种:一是原为呼叫中心,聘用客服人员为顾客获取服务;二是租给呼叫中心,聘用客服人员为顾客获取服务。

在很多企业中,客户服务所消耗的成本占比都相当大。随着人工智能技术的发展,人工智能客服被研发了出来,未来,这些人工智能客服将踏上客户服务岗位,不仅能解读客户表达意见,为客户获取服务,还能自我自学,解读问题重点,解决问题口语化问题引起的歧义,有效地提高客户服务效率,为客户带给更为淋漓尽致的客服体验。

Gartner预测,到2020年,人工智能客服在客服市场上将占有40%的席位,能有效地协助企业解决问题客服效率较低、质量劣、成本高等问题。在此方面,阿里巴巴于2015年7月公布了一款人工智能购物助理虚拟世界机器人。阿里小蜜汇集了众多人工智能技术,如语音辨识技术、语义解读技术、深度自学技术、个性化引荐技术等,需要和人展开多轮对话,还能构建个性化记忆。

并且,阿里小蜜每天都会自学大量的服务记录和科学知识,以提高其智能解决问题能力,分担起人类的私人购物助理职责,为会员获取一对一的客户顾问服务、全程陪伴购物服务,确保会员的购物安全性,为会员获取淋漓尽致的购物服务体验。目前,“淘宝平台+天猫平台”每天的热线求救电话有将近5万次,无线客户端每天的在线服务堪称多达100万次。阿里小蜜不仅能精彩应付每天百万次的在线服务工作量,还能将问题的智能解决问题亲率提高到80%,部分场景的智能解决问题亲率平均95%,相比于自助服务来说,客户对客服的满意度提高了近一倍。同时,利用人工智能技术,阿里巴巴需要动态监控客户服务质量,大幅度增加人工干预,显著提高客户服务质量。

阿里小蜜汇集了语音辨识技术、自然语言处置等技术,在未来,很有可能替代客户服务助理这种非常简单的工作,沦为客户的个性化助理,为客户获取个性化服务,符合客户的个性化市场需求。预计,人与机器的交流不会更为了解,甚至能构建人与机器大自然、流畅、平易近人的交流,将机器视作“朋友”。例如,未来的家庭服务机器人,除了能为人做到家务之外,也许还能和人聊天、谈天、娱乐,使机器显得更加有人情味。


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